После 2022 года с российского рынка ушли крупные поставщики ПО для контакт-центров — Cisco, Avaya, Genesys. Уход иностранных вендоров затронул ключевые технологии — телефонию, платформы обработки вызовов, инструменты записи разговоров и речевой аналитики. На смену им пришли российские альтернативы, которые активно развиваются и уже закрывают многие задачи.

Платформа QsIQ от Эвокомм: функциональность и применение

Одним из таких решений стал QsIQ (включена в реестр Минцифры № 21974 от 20.03.2024) — система, созданная командой аутсорсингового контакт-центра SMARTER. Колл-центр входит в топ-10 крупнейших в РФ (суммарно более 1800 операторов). Изначально ПО использовалось исключительно для внутренних нужд, но в дальнейшем компания инвестировала ресурсы в доработку продукта и вывод его на рынок. В результате был создан комплекс QsIQ — решение способное гибко настраиваться под нужды бизнеса и решать большинство задач связанных со звонками.

QsIQ охватывает все ключевые блоки работы контактного центра:

• Обработка звонков: как входящих, так и исходящих. QsIQ имеет встроенный модуль автоматического дозвона для телемаркетинга. Киллер-фича: предиктивный алгоритм «Оракул», который обеспечивает баланс между минимальным временем ожидания операторов до следующего звонка и процентом не обработанных вызовов (abandoned calls: клиент повесил трубку, не дождавшись ответа оператора). Максимальная утилизация рабочего времени без прожигания базы.По сравнению с конкурентами не требует в принципе никакого времени на регулярное администрирование дозвона — всё работает полностью автоматически.

• Администрирование кампаний: расписания работы, автоматическое определение таймзон и провайдеров, умная карусель номеров, управление базами контактов: приоритеты, периоды возврата в обзвон технических статусов и многие другие полезные фишки обеспечивают самого взыскательного клиента широким набором инструментов.

• Запись и аналитика разговоров: платформа ведёт запись телефонных разговоров и хранит историю обращений. Встроенные модули для прослушки звонков, контроля качества и сбора обратной связи. Включает гибкий фильтр звонков, конструктор чек-листов, оценку разговоров и выгрузку отчётов. Обеспечивает быстрый доступ к нужным звонкам и детальную проверку качества обработки.

• Рабочие интерфейсы для операторов и администраторов: QsIQ предоставляет удобное рабочее место оператора: специалист работает в едином окне, где видит сценарий диалога, базу знаний по проекту и информацию о клиенте. Для младшего и среднего менеджмента доступны десятки инструментов в онлайн-формате, которые позволяют планировать рабочие графики специалистов, управлять эффективностью проектов, формировать любые необходимые отчёты.

• Управление знаниями: возможность создавать и редактировать интерактивные скрипты, формировать базы знаний и настраивать результаты разговоров.

• Аналитика в реальном времени: показатели работы доступны онлайн, что помогает оперативно управлять проектами. Предоставляется гибкая настройка параметров проектов, отчётность и контроль расхода баз контактов.

• Интеграции с CRM и внешними сервисами. Гибкая архитектура позволяет быстро подключать нужные инструменты. OpenAPI с колоссальными возможностями.

Кроме самого ПО, Эвокомм предоставляет команду для помощи с внедрением: разработчиков, аналитиков, тренеров, телефонистов. Это позволяет снизить нагрузку на IT-отдел заказчика и ускорить старт работы с системой.

QsIQ — решение, которое создавалось на экспертизе крупного международного аутсорсингового контакт-центра, поэтому способно решать как примитивные и простые, так и высоконагруженные и изысканные задачи.

Каждый модуль QsIQ проходит отладку на реальных проектах. Такой подход позволил создать сбалансированную систему, достаточно мощную для автоматизации крупного контакт-центра, и при этом понятную в управлении и настройке для каждой роли.

Российские решения вроде QsIQ сегодня особенно важны: они позволяют контакт-центрам не зависеть от иностранных поставщиков и спокойно работать даже в условиях ограничений.

Кстати, а вы знали, что на «Сделано у нас» статьи публикуют посетители, такие же как и вы? И никакой премодерации, согласований и разрешений! Любой может добавить новость. А лучшие попадут в наш Телеграм @sdelanounas_ru. Подробнее о том как работает наш сайт здесь👈