Пока у вас нет российской базы знаний, ваш бизнес несет убытки

Пока вы тратите человеко-часы, собирая нужные материалы, конкуренты достают готовые решения одним кликом. Секрет в доступе к информационным ресурсам компании. Корпоративная база знаний эффективнее, чем библиотека файлов. Читайте, как создать базу знаний с нуля или доработать имеющуюся.

Наскальные рисунки с собаками [Занимательное собаковедение] © canisfamiliaris.ru

Базы знаний появились очень давно

Notion и Confluence своим уходом из России нанесли неслабый удар по многим компаниям, которые держали свои знания в этих сервисах. Пришлось срочно изыскивать импортозамещенные решения — благо, отечественных продуктов тоже хватает.

Хотим отметить, что в этой статье мы будем говорить о внутренней базе знаний — той, что закрыта от глаз клиентов и доступна только сотрудникам компании.

Начнем с общих вопросов организации базы знаний.

Архив или база знаний? Тонкий выбор

Пока информация в компании лежит на сетевых дисках или локальных компьютерах это не знания, это информация. Базы знаний полезны как для малых компаний с ограниченным бюджетом, так и для корпоративного и госсектора особенно. Большие опытные компании перегружены информацией, и, пока она хранится не системно и без правил, найти данные при таком подходе с каждым годом становится все сложнее. Компании в любой отрасли и любого масштаба сталкиваются с общими проблемами, если у них не внедрена система управления знаниями.

• Золотые идеи остаются в головах сотрудников, а должны попадать в информационное поле компании, обсуждаться, внедрятся и приносить прибыль.

• Без внятной навигации поиск нужных данных в файловых хранилищах становится тренировкой нервной системы работников. Рабочее время расходуется неэффективно.

• Обновления данных происходит постоянно, из-за этого в компании накапливаются устаревшие документы. Возникает путаница в версиях, что негативно влияет на сроки исполнения внутренних задач предприятия и зачастую касается внешних партнеров.

• Отдел HR испытывает давление. Искать людей в условиях дефицита кадров стало сложнее. А сотрудники вовремя не адаптируются и не выходят на рабочий режим, потому что не успевают освоиться за отведенное время в условиях недостатка информации. Либо на их онбординг приходится отвлекать опытных сотрудников.

Создание корпоративной базы знаний с нуля на примере

Всем названия и имена вымышлены, совпадения случайны.

Живет и процветает компания «Второй байт» — франчайзи 1С. Поставляет и внедряет комплексные решения, обновляет ПО у постоянных клиентов, поддерживает их как в работе с программами, так и в методическом плане — руководство считает, что специалисты должны говорить с клиентами на одном языке. Так что сотрудникам службы поддержки — основного производственного подразделения — приходится осваивать бухгалтерский учет, складскую логистику, торговлю и ещё много разных предметных областей. Ввод нового сотрудника на одно направление занимает от 4 до 6 месяцев, а универсал вырастает за 3-4 года.

У продажников тоже хватает головной боли с крайне замороченным ценообразованием, с очень непрозрачной системой заказа и продления клиентских лицензий, а личные контакты с сотрудниками регионального представительства ценятся на вес золота — через знакомого можно за час решить вопросы, на которые обычным путем требуется от дня до трех!

Маркетингу важно продвигать бренд, выдерживая конкуренцию с другими франчайзи — организовывать мероприятия, отслеживать их поэтапное выполнение, оценивать эффективность и следить за прочими метриками, не выбиваясь при этом из бюджета.

Есть HR, который всеми силами старается обеспечить не только приток новых сотрудников по заявкам руководителей отделов, но и как-то организовать коллектив, внедрить корпоративную культуру.

В один прекрасный день руководитель службы поддержки Инна поняла, что ее рабочее время практически полностью занято обучением новых сотрудников и переобучением старых на другие предметные области. Практически не остаётся времени на постановку задач, отслеживание их выполнения и мониторинг ключевых показателей эффективности. Инна задумалась о создании прозрачной, интуитивно понятной экспертной среды, с возможностью ранжировать пользовательские возможности по уровням.

Базу знаний приняла как рабочую идею и выдвинула предложение о ее внедрении на совещании руководителей подразделений. Главы отделов составили анкету, опросили своих сотрудников и выяснили области наибольшего напряжения в работе. На совещании топ-менеджмента составили список требований к базе знаний. Инна взялась найти соответствующую программу или сервис.

Начала с изучения статей. Среди ПО, которое по линии импортозамещения предлагает Россия, и которое чаще упоминалось в источниках, выбрала несколько названий.

Инну вдохновил опыт ОКБ Сухого, о котором она прочла в статье Как счастливо поженить процессы и ПО для управления знаниями.

Заинтересовал ее и опыт использования конкретной платформы. Тем не менее, Инна проанализировала все сервисы из своего списка на предмет соответствия требованиям заинтересованных лиц. В результате осталось три кандидата:

• TEAMLY, о внедрении которой рассказано в статье;

• Platrum как комплексная система с очень широкими возможностями;

• Minerva Knowledge и Minerva Learn как система управления знаниями и организации обучения.

Оставив выбор конкретной системы на потом, за два дня Инна с коллегами прорисовали структуру БЗ в крупную клетку и составили план внедрения.

Выбор платформы для базы знаний

Чтобы не ошибиться с выбором, руководители отделов составили таблицу, в которую свели требования к базе знаний и отметили, в каком сервисе они выполняются.

Таблица сравнения систем управления знаниями

Выбор был достаточно простым: Minerva отсеялась из-за отсутствия управления процессами и задачами и непонятной ценовой политики — на сайте просто нет раздела с тарифами.

Platrum на самом дешевом тарифе оказался сильно дороже Teamly с тарифом «Командная работа» на 5 редакторов, где каждому положено 50 читателей. Даже если закупать дополнительное пространство в облаке, Тимли получится сильно дешевле.

Подкупило и то, что на этапе внедрения можно использовать Teamly бесплатно даже в большой компании — семи редакторов хватает за глаза.

База знаний отдела продаж

Тестовым отделом для отработки практик наполнения БЗ выбрали отдел продаж, в котором на тот момент был новый сотрудник на адаптации. Составили список основных задач и по ним определили, какие данные разместить в базе.

Шаблоны

Этот раздел в итоге стал Меккой для всех сотрудников ОП. За несколько дней руководитель отдела Марина собрала в древовидную структуру актуальные образцы документов и смогла привести их к единому стилю. Так в базе знаний появились шаблоны коммерческих предложений, расчетных таблиц, сопроводительных писем, готовые анкеты и опросники по удовлетворенности клиентов, чтобы каждый понимал, где хранятся нужные материалы и инструкции. Ни у кого больше нет необходимости проверять актуальность используемых шаблонов и следить за их обновлениями. У менеджеров отдела появился единый источник правды.

Общий вид рабочего пространства отдела продаж

Документация

Для участия в конкурсных процедурах часто нужны юридические документы: полный текст устава, реквизиты компании, лицензии. В работе постоянно используются официальные бланки. Сюда же решили поместить порядок утверждения и подписания документов, которые генерирует отдел, корпоративные правила.

Полезные контакты

Чтобы не потерять телефоны, ссылки, например, на телеграм, адреса электронной почты нужных людей, их свели в умную таблицу, снабдив примечаниями и атрибутами для удобной фильтрации.

Управление проектами

Компонентами умных таблиц легко пользоваться, отслеживать выполнение задач с помощью канбан-досок и диаграмм Ганта. Проекты с совместным доступом повысили степень интеграции между подразделениями. Одновременное ведение нескольких процессов стало прозрачным. Встроенный трекер выполненных задач наглядно показывает, на какой стадии находится выполнение этапа работы, какова главная задача дня, вписать комментарии, скомпоновать рабочие процессы с аналогичными у других сотрудников и ускорить выход на результат.

Канбан или доска для отображения прогресса по задачам

Канбан или доска для отслеживания прогресса по задачам

Полезные знания

Функционал статей позволяет редактировать документы несколькими пользователями одновременно. Таким образом удастся собрать полезные советы в единый документ. Теперь рабочие идеи, лайфхаки, интересные решения получат материальное закрепление, останутся в компании и пополнят интеллектуальные ресурсы предприятия.

Инструменты отдела

Статьи в рабочем пространстве поместили в несколько разделов. Покажем два примера, как структурировать данные для оптимизации поиска.

Раздел инструкций и регламентов:

• инструкции по работе с информационными системами;
• инструкции по продлению лицензий;
• инструкции по заказу новых лицензий;
• порядок работы с информационно-техническим сопровождением (ИТС);
• порядок работы с входящей корреспонденцией.

Раздел полезных ресурсов:

• набор ссылок на проекты в разделе «Внедренные решения» на сайте 1С;

• набор ссылок на статьи в корпоративном блоге и СМИ о реализованных компанией проектах;

• ответы на часто задаваемые клиентами вопросы по документам (счета, акты, договоры).

Корпоративное обучение

Стали хранить инструкции для новичков, глоссарии, словари внутренней терминологии, обучающие видео, вебинары в одном разделе базы знаний. Появилась электронная библиотека полезной литературы, психологические рекомендации против профессионального выгорания. Конечно сюда положили и обучение по использованию платформы Тимли.

Сделали пробный курс с тестами, куда добавили статьи из раздела инструкций и регламентов. Урок построен как чтение статьи. Тесты в конце помогут закрепить навыки общения с платформой, аналитика покажет качество подготовки каждого сотрудника.

Через 2 месяца пилотного проекта топ-менеджмент компании оценил опыт и эффект от внедрения базы знаний. Оказалось, что время на подготовку документов сократилось в среднем на 30%, а новичок стал работать полноценно через две недели, а не через месяц — полтора, как было обычно.

1. Анализ результатов внедрения базы знаний

Процесс внедрения базы знаний в компании вскрыл основную проблему в систематизации информации. Каждый сотрудник хорошо знал, где хранится генерируемая и собираемая им лично информация, но это же и делало его «незаменимым» на время отпуска или больничного. Еще большей проблемой было введение новичков в должность. Отсутствие единообразия в системе обучения порождало путаницу, и многие новые сотрудники покидали компанию до завершения испытательного срока по причине неясных требований от руководства всех уровней.

По результатам анализа предприняли следующие шаги.

Классификация для быстрой идентификации

Создали в базе отдельные рабочие пространства для каждого сотрудника.

Сотрудник может наполнить его самыми нужными ссылками на статьи и таблицы базы знаний и дополнительно сократить время поиска необходимой информации. Файлы в базе автоматически сохраняются в последней редакции, устаревшие данные исключаются из обращения и переносятся в архив. При этом остается возможность отследить все изменения и восстановить текст в нужной версии. Установили персональную ответственность редакторов за актуализацию информации в статьях.

Наладили систему поиска данных: напишите запрос — получите точный ответ. Ускорили обработку документов на 30%. Одного этого параметра было достаточно для принятия решения о распространении практики на все отделы. Дополнительно убедились, что эффективность в работе повышает моральное состояние людей. Новый сотрудник стал вести клиента уверенно, без ошибок и проволочек, а команда начала делиться с коллегами советами по существу.

После ревизии инструкций проблем с разночтением не возникало. Статьи и файлы с алгоритмами действий позволяют самостоятельно получать ответы от системы по ключевым словам или теме, экономя до 15 минут в час и кратно сокращает количество «звонков другу» — вопросов к экспертам.

Ссылки на связанные инструкции размещаются внутри основной статьи, сотрудник изучает основной функционал, но при необходимости пройдя по ссылке может изучить информацию подробнее. Умный поиск выдает готовый ответ в визе связного текста, а не набором непонятных ссылок.

Особенно был доволен HR — смог проще объяснять новичку его функции и не бегать за руководителем и наставником, чтобы те позанимались со стажером.

Все должностные инструкции теперь выложены в пространствах отделов и снабжены тегами для быстрого поиска.

А когда на основании имеющихся в базе знаний статей собрали обучающие курсы, у HR и руководителей отделов стало одной, но очень большой, болью меньше. Курсы разгрузили сразу трех сотрудников:

• кадровика;

• руководителя отдела;

• наставника.

Институт наставничества оставили, но скорее для передачи новичкам недокументированных, но принятых в компании процедур — или, говоря простым языком, обычаев. В базу знаний не вносят такие вещи, как:

• начальника службы поддержки все зовут Данилычем, даже новички, — на свои имя и фамилию он просто не откликается;

• главного бухгалтера зовут только по имени и отчеству, но на «ты», потому что если на «вы», то она чувствует себя недостаточно молодой, а без отчества — недостаточно уважаемой и вообще раньше работала в медицине, а там все друг друга по имени и отчеству называют;

• у разработчиков не принято здороваться и кричать «будь здоров» чихнувшему — люди не отвлекаются по пустякам.

Возможно, такие штуки стоили бы внести в «неформальный» раздел базы знаний, но в погоне за общедоступностью информации не стоит доходить до абсурдного абсолютизма.

Полностью внедрить платформу компания смогла за полгода. Были добавлены новые разделы такие как FAQ, кейсы, новости компании, истории лидеров. Команда получила удобный инструмент для управления знаниями.

Представьте, какое развитие получает предприятие, где смогли собрать информацию из разрозненных источников в «одном окне». Возможность быстрее оформлять документацию, сократить рутинные процессы, высвобождает позитивную энергию в команде. Если все идеи имеют возможность быть замеченными, то и желание поделиться ими растет.

2. Задачи, которые решает внутренняя база знаний

В каких случаях нужна база знаний?

1. Сократить время онбординга новичка. Вместо того, чтобы отвлекать персонал или беспокоить HR, стажеру достаточно войти в систему и пройти обучение — правильно подготовленная статья отвечает на большинство вопросов, а последующая проверка знаний проверяет как новобранец усвоил знания.

2. Создавать и редактировать внешний маркетинговый контент в заданном стиле письма с помощью AI ассистента, быстро помещать его в корпоративный чат или интернет, «залетать» в популярные Яндекс или Google.

3. Мощно прокачать службу поддержки: настроить единый доступ ко всей базе данных, в том числе описанным коллегами методам решения проблем клиентов.

4. Создать пространство для работы над проектами и разделить доступ на уровни для правильной системы коммуникаций в рабочих группах, между отделами. Редактор сможет менять формат статьи, решать, что добавлять в контент, автор получит код для изменений, а читатель будет иметь возможность только просматривать блог или статью. Внутренняя документация останется закрытой, это требует политика конфиденциальности, а для внешних пользователей вы сможете открыть гостевой вход к выделенной части в том же сервисе — и это будет уже внешняя база знаний.

5. Сделать эффективнее взаимодействие отделов, сократить промежутки в принятии решений.

6. Обновлять данные в документации автоматически

3. Советы руководителю, выбирающему базу знаний

Чтобы создать комфортную экспертную среду, с которой ваши люди будут учиться взаимодействовать добровольно, нужно назначить ответственного из команды или найти стороннего специалиста. Второе рекомендуем в крайнем случае.

Проанализируйте тарифы, условия, отзывы, безопасность, чтобы выбрать базу знаний, подходящую компании. Российская IT сфера может предложить разнообразные базы знаний.

Platrum и Minerva предоставят доступ на 14 дней бесплатно, и в дальнейшем порадуют ценой, если вас устроит техническая сторона. Обратите внимание на Teamly, если интересны дополнительные услуги, наличие мобильного приложения, нравится дизайн и интуитивно понятный интерфейс.

Определите, какую бизнес-задачу нужно решить, чтобы не переносить все количество за один раз из хранилища на сервере. Стоит продумать структуру и основные разделы.

Каждый из упомянутых сервисов баз знаний предлагает инструменты, которые позволяют легко настроить пространство и перенести данные. Юзер френдли интерфейс помогает быстро разобраться в принципах устройства системы.

Техподдержка, в свою очередь, предоставит специалистов для безопасного переноса данных с ваших баз без потерь и утечек, проконтролирует каждый шаг.

Улучшайте экспертную среду в процессе основной работы. Это несложно и дает жирный профит уже в первый месяц промышленной эксплуатации базы знаний.

Используйте отечественные решения, зарегистрированные в реестре Министерства цифрового развития РФ — это гарантия безопасности ваших знаний.

Кстати, а вы знали, что на «Сделано у нас» статьи публикуют посетители, такие же как и вы? И никакой премодерации, согласований и разрешений! Любой может добавить новость. А лучшие попадут в наш Телеграм @sdelanounas_ru. Подробнее о том как работает наш сайт здесь👈